06.04.2017
С какими сложностями сталкиваются агентства недвижимости при выборе и интеграции CRM системы.
Добрый день, уважаемые риэлторы.
Буквально вчера в ленте новостей увидел пост Натальи Кузьминовой с вопросом о том, почему не всегда удается внедрить CRM систему для работы агентства недвижимости, и решил написать свое небольшое эссе о том, почему не всегда это получается и какие сложности возникают у агентств недвижимости.
Итак, поехали
Для начала немножечко предыстории - я лично общался с более чем 1400 риэлторов: это были как руководители агентств недвижимости, так и частные риэлторы, которые хотели оптимизировать свою работу. И когда увидел пост Натальи, решил, что пора разложить по полочкам и классифицировать клиентов хотя бы для себя, поэтому и решил написать эту заметку.
Если Вы хотите внедрить CRM систему в свою работу, тогда рекомендую ответить для себя на эти вопросы и тогда, могу Вас уверить, больших сложностей с выбором и критериями CRM системы ну и, конечно, с процессом интеграции, у Вас не будет
Количество сотрудников?
Очень важный критерий. Если не брать в расчет независимых риэлторов, то, как правило, классификация такая: небольшое агентство до 5 человек, среднее агентство до 15 человек и большое агентство от 15 человек. Почему это важно? От количества сотрудников зависят бизнес процессы, которые директор агентства хочет решить с помощью CRM системы.
Какие задачи необходимо решить?
Здесь все сложнее. Хочу сделать акцент именно на слово “задачи” - не бизнес процессы, а именно зачади. Например, Вам нужна общая база для обмена объектами внутри агентства, Вам необходимо экономить время на обработке объектов, Вам нужно стандартизировать свою работу, Вам нужна CRM для коммуникации сотрудников, Вам нужна аналитическая составляющая.
Какие процессы в моем агентстве?
Прежде чем приступать к тестированию той или иной системы, напишите на листе бумаги несколько технологических карточек. Например, карточка работы с объектом от поступления в базу до реализации, карточка работы сотрудника, его обязанности и задачи. Могу сказать из опыта, зачастую этот процес заставляет руководителя агентства недвижимости очень задуматься, поскольку кажется, что все понятно и просто, но когда пишешь это на листе бумаги - сразу возникает много вопросов. И зачастую CRM система как раз и должна помочь Вам решить все эти вопросы.
Как работает Ваше агентство?
Пообщавшись с 1400 риэлторами, могу сказать, что нет ни одного агентства или риэлтора, у которых полностью идентичны процессы работы. Да, в это сложно поверить, но так и есть - у каждого своя схема, свое виденье работы. Почему так? Точного ответа у меня нет - возможно нет прописных стандартов работы, возможно так формировался рынок, что риэлторы должны были вырабатывать стратегии работы под себя. Но опять таки, когда Вы выбираете CRM систему, Вы не должны перестраивать свою систему работы. Та CRM, которую Вы выбрали, должна помогать Вам в работе и работать именно согласно Ваших правил. Ваши текущие бизнес процессы приносят Вам прибыль и они должны быть транспонированы на CRM, где CRM призвана только ускорить их, а не в коем случае наоборот.
Своя разработка или готовые решения?
Многие агентства недвижимости уже годами используют свои CRM системы и постоянно дорабатывают их, более молодые агентства предпочитают использовать уже готовые решения. В обеих случаях есть свои плюсы и минусы.
Недостатки системы, разрабатывающейся индивидуально:
- Сроки реализации (может измеряться годами).
- Цена (от 1000 у.е.). Те, кто обещают сделать это все за 100$ - сделают, но потом придется заплатить еще 1000 у.е., чтобы система действительно работала.
- Разработка и постановка задач (ТЗ). Будьте готовы тратить часы своего времени, чтобы все разжёвывать программистам.
- Постоянные расходы остаются (хостинг, поддержка работоспособности).
- Желательно иметь в постоянном штате сотрудников хотя бы одного программиста. Если человек, разрабатывавший Вам систему, не захочет дальше сотрудничать с Вами – сложно будет найти специалиста, который при необходимости сможет что либо доработать или исправить. При работе на сдельной основе за каждый дорабатываемый модуль или функцию, поддержку работоспособности системы, исправления придется платить.
Преимущества:
- Вы все контролируете.
- Вы можете полностью подстраивать систему под себя.
Минусы готовых решений:
- Вы не можете полностью на 100% все контролировать.
- Вы не можете на 100% сделать систему такой как Вы ее видите и настроить ее полностью «под себя».
Преимущества готовых решений:
- Цена. Это реально в десятки раз дешевле, чем делать все самостоятельно.
- Вы получаете дополнительный опыт Ваших коллег, ведь в таких CRM реализуется масса полезных функций, о которых Вы даже не думали.
- Можно интегрировать систему за 1-10 дней и уже работать
- Техподдержка и решение проблем происходит намного быстрее
- До того, как Вы оплачиваете услуги, Вы можете попробовать продукт в работе, а при самостоятельной разработке такой возможности нет.
Вы готовы к протесту Ваших сотрудников?
Все люди сами по себе инертны и они не хотят выходить из зоны комфорта, им удобно, все понятно и ничего не хочется менять. Как правило, сотрудники найдут 250 причин, почему это не удобно. Но помните - управляете ими Вы. Это - Ваша компания, поэтому когда Вы принимаете решение о интеграции CRM, то Вы должны показать/доказать/объяснить Вашим сотрудникам, что это действительно полезно и важно для каждого. Но и здесь бывают исключения. Например, у нас было несколько случаев, когда я приезжал в агентство с количество сотрудников от 15 человек, презентовал систему, мы целый день пробовали, тестировали. Все были в восторге, все нравилось и были готовы буквально прямо сейчас начинать работать. Но на следующий день всем было просто лень добавлять свои объекты и на этом интеграция CRM была заморожена. Поэтому нужно работать со своим коллективом
Считаем ROI
Позаимствуем эту фразу с IT инвестиций. ROI (Return On Investment) — это коэффициент возврата инвестиций, показатель рентабельности вложений. Для чего это нужно. Вы должны понимать, хотя бы примерно, что если Вы в месяц будете тратить 5000 грн на CRM систему, она будет окупать себя. Как это посчитать? Критериев, по которым считается ROI для CRM масса. Приведу один пример, чтобы Вы понимали, о чем я и как считается ROI
Например, у Вас 10 сотрудников
Каждый из них приносит 100 у.е. прибыли агентству в месяц.
При использовании CRM каждый сотрудник будет экономить примерно 10% своего времени, а значит сможет увеличить прибыль на 5% итого получает 5 у.е. в месяц. Это означает, что стоимость системы должна быть не больше, чем 5 у.е. с человека в месяц, иначе использование CRM будет приносить Вам лишние издержки, а не помогать зарабатывать.
Но, опять таки, критериев очень много. Поэтому я привел очень грубый расчет и нужно учитывать еще и стратегические возможности системы. Например, расширение своего коллектива, новые технологии и возможности самой CRM.
Не стоит внедрять систему только потому, что это модно и современно - CRM должна приносить Вам пользу.
Я буду использовать в CRM все 100% ее функций?
Исходя из нашей статистики, даже самые активные наши клиенты используют максимум 50% доступного функционала. Почему так? Причина довольна проста - опять таки, смотрим выше и понимаем, что у каждого своя модель работы и те функции, которые нужны одним клиентам, совершенно бесполезны для других
Выбираем стратегически
Сегодня действительно очень много разных систем для агентств недвижимости и прежде чем просто приступить к тестированию CRM, посмотрите отзывы о данной CRM, пообщайтесь с разработчиками, узнайте, как долго компания на рынке, как часто она обновляет продукт (чтобы Вы не начали использовать мертвый продукт), на каких технологиях он построен, прислушиваются ли к Вашему мнению разработчики или нет, расспросите у своих коллег из других агентств, о продуктах которые они используют, их мнения.
И вот только после того, как Вы все это проделаете, переходите к тестированию CRM
Как мы решаем эти проблемы?
В своей CRM системе мы стараемся интегрировать максимальное количество функций для того, чтобы каждый пользователь мог решить все свои задачи с помощью встроенного функционала. Только за последние 1,5 года мы внесли порядка 200 правок, добавляя и интегрируя новые функции. И еще около 100 уже запланированы для реализации. Порядка 200 пожеланий наших клиентов на утверждении. Мы стараемся максимально подстроить систему под наших клиентов, прислушиваясь к их пожеланиям. Именно в это и есть наша стратегия.
Пробуйте нашу систему LigaPro.ua. Всегда рады советам и критике, ведь мы работаем для Вас.
P.S. Надеюсь, я не сильно нагрузил Вас и эта заметка будет действительно полезна. Здесь я постарался высказать только свое мнение, исходя из собственного опыта.
Если у Вас возникнут вопросы - с радостью на них ответу
Александр Карабчук, CEO LigaPro